县12345政务服务便民热线：擦亮“‘溪’致入微”服务品牌

郎溪讯 自县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）设立以来，始终把群众满意不满意作为衡量工作质量的标尺，紧紧围绕“件件有回音，事事有着落”的要求，以畅通政民互通渠道为出发点，以解决群众诉求为着眼点，全面统筹行政资源，优化营商环境、提升办事效率，着力搭建为民、便民、利民的平台，真正做到听民声、汇民意、集民智、解民忧。

“您好，郎溪县政务服务热线，请问有什么可以帮您？”

在县12345政务服务大厅内，电话铃声不停地响起。工作人员忙着登记来电、填写诉求、分类处置、回访核实，业务办理井然有序。

12345热线每次来电铃声响起的背后，都有着来自基层群众最鲜活的民意、最直接的诉求。

今年年初恰逢疫情，外地农民工返乡和工资结算矛盾频繁，热线特事特办，严格落实“两个一律”：凡是涉及农民工工资问题一律24小时内转办相关部门，凡是涉及疫情期间返乡问题一律现场转接疫情专线，让群众诉求解决更顺畅。

市民刘女士告诉笔者：“12345热线工作人员专心倾听，认真解答了我的问题，后期还对反应问题处置情况进行了回访，我对工作人员的服务态度以及工作效率感到非常满意。”

据了解，县12345政府服务热线中心依托电子政务外网通道，建立部门权责库和知识信息库，保证接线员及时准确完成首问解答；同时通过建立联络员机制，将热线反馈平台延伸至部门、乡镇（街道），运用12345系统平台完成受理、反馈、督办、回访，闭合链接，做到了专人受理，反馈及时，督办有力，回访有音。

县政务投诉受理中心办事员刘研介绍：“12345热线不断创新工作方法，加大督办力度，真心实意地帮助群众排忧解难，切实把热线打造为政府的放心线、群众的暖心线，确保群众反映的问题件件有着落，事事有回音。”

今年以来，12345热线共受理并办结市民诉求8800余件，办结率100%。通过服务热线，实现了全县信息惠民“一号通”，“号难记、话难通、诉难求、事难办”的问题得到了缓解，提升了人民群众的满意度，打通了服务群众的“最后一公里”，架起了政府与群众的“连心桥”。

（洪晶）